Nova operadora, mesmo número, velhos problemas

Teste do Idec mostra descumprimento de prazo para portabilidade de telefone

Desistência. Depois de reclamar em vão contra cobranças de SMS, Bruno Marone decidiu mudar de
operadora - Foto: Marcos Alves

Seis anos depois de a portabilidade ser assegurada por lei, trocar a operadora de telefone fixo ou celular mantendo o número antigo ainda é fonte de dor de cabeça para o brasileiro. Teste realizado pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) mostra que as dificuldades já começam na hora de solicitar a mudança, porque na Oi, TIM e Claro a portabilidade só pode ser requerida presencialmente, numa loja da empresa. A Vivo, a outra operadora incluída na análise do Idec, é a única a atender o pedido por telefone.

O respeito ao prazo fixado pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) para fazer a mudança — de três dias úteis — também parece não ser seguido pela maioria das empresas. Das quatro solicitações feitas pelo Idec para o teste, apenas uma (de Oi para Claro) foi realizada no dia e hora marcados e dentro do prazo regulamentar. A portabilidade de Claro para Vivo, pedida via SMS, não foi efetivada. A de TIM para Oi ocorreu em cinco dias úteis e a de Vivo para TIM em três dias úteis, mas só após duas tentativas.

Outra falha frequente foi o fornecimento de informações diferentes pelos funcionários do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e por vendedores das lojas de um mesma empresa. Perguntados se, ao fazer a portabilidade de uma linha pré-paga, os créditos existentes eram mantidos, dois atendentes da TIM afirmaram, por exemplo, que eles seriam transferidos automaticamente para a nova operadora, o que não aconteceu. Em três lojas da TIM, os funcionários disseram que não era possível fazer a portabilidade de linhas pré-pagas. Já o atendente da SAC afirmou que todas as lojas são obrigadas a fazer a migração, tanto no pré quanto no pós-pago.

Apesar das falhas, a advogada do Idec e coordenadora da pesquisa Veridiana Alimonti diz que a portabilidade significou uma grande conquista para que o consumidor escolha a melhor empresa.

— Ainda há problemas visíveis na realização da portabilidade, que é fundamental para a competitividade do setor e para garantir a liberdade de escolha do consumidor — diz Veridiana, para quem a prestação de informações desencontradas de SACs e lojas é um ponto bastante fraco. — O consumidor nunca tem certeza absoluta de que a informação que recebeu é a correta.

Cliente da TIM por mais de dez anos, o advogado Ricardo Marone, mudou para a Nextel, após receber por meses cobranças crescentes pelo serviço de SMS para um número no exterior que ele desconhece.

— Cansei de reclamar e abrir protocolos sem ter o problema resolvido. Eles prometiam compensar o valor na conta seguinte e nada. As operadoras de telefonia, de modo geral, cobram muito caro pelos serviços e entregam muito pouco. As queixas contra telefonia são constantes e o governo não pune as empresas como deveria. Há uma omissão generalizada, até da Justiça — reclama

A TIM informou ter contatado Marone para informar que foram feitas análises nas duas faturas e ficou comprovado que a cobrança referente a envio de SMS ao exterior é devida. Porém, em caráter de exceção, o valor foi reduzido.

DOIS CHIPS, MENOS MUDANÇAS

As operadoras também deixaram de informar uma série de itens previstos no regulamento de portabilidade, como as as regras para cancelamento, condições do novo plano e custo das chamadas. Segundo o Idec, a Oi foi a única operadora que informou voluntariamente os custos das ligações do novo plano.

De acordo com as regras da Anatel, as operadoras podem cobrar até R$ 4 pela migração da linha, mas nenhuma das analisadas aplicou a taxa. Na Vivo, porém, o funcionário de uma loja informou que seria preciso fazer uma recarga mínima de R$ 35 para gerar um número provisório. A Anatel explicou que fornecer o número provisório é prerrogativa da prestadora, mas não pode ser condição para a portabilidade. O teste do Idec mostrou que TIM e Vivo geram o número provisório. Já Claro e Oi, não.

Para evitar a migração dos clientes, as empresas têm oferecido ligações gratuitas ou muito baratas entre telefones da mesma operadora e valor bem mais alto, quando a chamada é para uma operadora diferente. No mercado, a tarifa de interconexão — pagamento que as operadoras têm que fazer entre si para transferência de ligações — também é alta.

A estratégia tem ajudado a reduzir o número de pedidos de portabilidade registrados no país. De acordo com a Anatel, foram 3,3 milhões de solicitações em 2010 e 2011; 2,8 milhões em 2012 e 2,2 milhões no ano passado.

— O advento de aparelhos dual chip também contribuiu para a diminuição dos pedidos de portabilidade — diz Veridiana.

O QUE DIZEM AS EMPRESAS

A Oi informou que o pedido de portabilidade deve ser feito nos canais de contato da nova operadora e presencialmente na Oi. O agendamento pode ser feito de três até 90 dias, dependendo da necessidade do cliente, mas os créditos antigos não são transferidos para a nova linha.

De acordo com a Telefônica Vivo, pedidos para linhas fixas e móveis pós-pagas podem ser feitos nas lojas ou na internet. Para móveis pré-pagas, além de lojas e internet, a solicitação pode ser via SMS para o número 7678. A portabilidade pode ser efetivada no terceiro dia útil após a solicitação, não há transferência de créditos ou exigência de recarga. Segundo a empresa, a linha provisória é para que o cliente possa usar o serviço de imediato, mas ela é facultativa.

A Claro explicou que a portabilidade pode ser solicitada nas lojas e nos agentes autorizados. A portabilidade para planos pós-pagos ou controle também pode ser solicitada pelo telefone 1052. O prazo é de três dias, não há restrição para pré-pagos, transferência de créditos ou obrigatoriedade de recarga mínima. A linha provisória está disponível para planos pós-pagos e controle.

A TIM reiterou que os pedidos podem ser feitos em qualquer loja e é atendido em três dias, sem custo ou necessidade de recarga. A empresa esclareceu que a exigência de realizar solicitação ou cancelamento da portabilidade presencialmente em uma loja é por causa da segurança do próprio cliente. A transferência de créditos não é permitida e a oferta de número provisório visa aumentar a comodidade para o consumidor.